¡Viva la atención al cliente!

 

Aprovechando el relajo de este domingo veraniego te explico, a modo de divertimento,  una sorprendente experiencia  - parecida al cuento del elefante y la hormiga -  que he tenido esta semana respecto a la relación que se establece entre una empresa y sus clientes. 

En este caso la empresa era Vueling y  yo tenía el rol de cliente.

La víspera de tomar mi vuelo de ida a mi ciudad de destino recibí en el móvil un mensaje de Vueling preguntándome si estaría dispuesta a cambiar mi vuelo por otro posterior el mismo día, dado que posiblemente habría overbooking. Si aceptaba, la empresa me ofrecía un descuento de 100 € para el próximo vuelo con ellos.  Se trataba de presentarme a mi hora en el aeropuerto y entonces me dirían cuál de los dos vuelos (el que compré o uno de los que me proponían) era el mío.

Inmediatamente pensé: Vaya, no parece muy digno explicar abiertamente que gestionan contando con hacer overbooking, es decir, dando prioridad a sus intereses económicos por encima del respeto que se debe al cliente.  

Mi primera reacción fue negarme, pero después de pensarlo un poco me vinieron a la cabeza las posibles razones que les habían llevado a tomar esa decisión:  mucho tiempo sin actividad o con actividad mínima en la época del corona virus, encarecimiento del combustible, restricciones diversas...

 Llegué a la conclusión de que su decisión no era la mejor desde el punto de vista de la seriedad que se espera de una empresa "decente", pero podía llegar a entender que quisieran asegurar unos mínimos ingresos para sostener la actividad, mantener a los empleados, asegurar su cuota de mercado... En resumen, en una época rara como la que vivimos cabe la posibilidad de que alguien tome una decisión rara.

Así que decidí aceptar.  Me presenté a mi hora y no hizo falta hacer ningún cambio porque había plazas disponibles.

¿Y qué es lo que ocurre habitualmente después de un viaje de ida?  Pues que suele ser normal querer hacer el viaje de vuelta 😜.

Terminé mi trabajo antes de lo previsto y decidí ir al aeropuerto para ver si había posibilidad de adelantar mi vuelo.  

En cuanto llegué me di cuenta de que en el aeropuerto no había oficina de Vueling, así que me acerqué a un mostrador de facturación solicitando el cambio. La empleada, muy amable, me dijo que ella no podía hacer nada y me dio un número de teléfono para que formulara mi demanda. A partir de aquí...

1. El teléfono de marras era el típico atendido por uno de esos horrendos bots que te hacen esperar un siglo y luego te  preguntan un millón de cosas, creo que incluso intentó saber qué número calzo y cuántos empastes tengo.  Cuando el bot se cansó de jugar conmigo me sugirió que visitara la web corporativa;
   
   
2. La web era casi tan juguetona como el bot, y finalmente optó por indicarme que me bajara la app. (¿Desde cuándo un cliente necesita bajarse una app para hacer una pregunta?  Es el colmo);
   
   
3. Me la bajé a regañadientes, no encontraba por ningún sitio la opción que buscaba y  después de mucho tiempo vi en un rinconcito una información que advertía que, en el caso improbable de que pudiera hacer un cambio de horario, tendría que abonar la cantidad de 200 €;
   
   
4. Eliminé la aplicación de mi móvil, mascullé unas cuantas frases en arameo y otras tantas en sánscrito, miré el reloj para constatar cuánto tiempo me habían robado impunemente, pensé si me cortaba las venas o me las dejaba largas, maldije la facilidad que la empresa tiene para contactar con el cliente y lo imposible que resulta a la inversa, etc., etc.....y de repente vi al fondo de la sala una oficina de Iberia.

Así que me presenté en la oficina de Iberia y me atendió una amable empleada con la que mantuve el siguiente y breve diálogo:

Yo: Buenas tardes.  Como entiendo que ustedes son el hermano mayor de Vueling y Vueling no tiene oficina aquí, vengo a explicar cómo me está tratando su hermano pequeño:  me piden que cambie y les digo que sí, y ahora les pido que cambien y me dicen que no... o que pague 200 €. ¿Pero, dónde está la ética de Vueling, por favor?

Ella:  espere un momento, por favor, que voy a hacer una llamada.  

Fue solo un momento, efectivamente, y enseguida me respondió:  vaya al número diez que ya tiene su plaza reservada para el vuelo que sale ahora mismo.

Sorpresa, alegría, agradecimiento por el buen trato dispensado... y dos horas ahorradas por no tener que esperar al vuelo que compré en su día.

Y después una pequeña reflexión divida en varias partes:

• nuestro cerebro límbico juega con nosotros si le dejamos;
• quien no llora no mama;
• por muy sofisticados que sean los bots no hay nada mejor que hablar con una persona;
• cuando las personas pueden hacer algo por alguien lo hacen y además se sienten bien;
• todas las empresas (y todas las personas) comenten errores;
• pero no todas son capaces de reconocerlos y enmendarlos;
• muchas empresas son sensibles al juicio que hacen sus clientes sobre el nivel de ética que subyace en sus planteamientos comerciales;
• un solo cliente puede ayudar a que una empresa se haga estos planteamientos de tipo ético;
• todos podemos actuar de forma similar ante cualquiera de nuestros proveedores;
• entre todos podemos hacer una sociedad mejor.

¿Qué otras reflexiones te estás haciendo al respecto?

¿Te ha gustado este divertimento veraniego?

Muchas gracias por llegar hasta aquí 😍😍