11 de mayo de 2012

Un problemilla de comunicación

En Palo Alto no montan el belén

La Escuela de Palo Alto, como seguramente sabes, está especializada en comunicación humana. Una de las ideas que baraja es que el emisor debe poner especial cuidado en que la comunicación funcione. ( Si quieres  repasar un poco, te dejo aquí un enlace de Wikipedia, es un resumen bastante bueno.


A veces lo hacemos muy bien y  otras veces nos pasan cosas como ésta:



Un niño pequeño no puede atenerse a los esquemas de Palo Alto, obviamente, pero nosotros nos comportamos a veces como niños con nuestro equipo:  dando instrucciones, respondiendo a sus preguntas, aclarando dudas, definiendo objetivos, solicitando implicación... damos por hecho que nos hemos explicado bien y / o nos han comprendido bien.

Y después nos extrañamos de que alguna persona del equipo aparezca "vestida de castor".

Es una situación que vista de lejos puede resultar jocosa, pero que si la estamos viviendo nos crea tensión a nosotros y a las personas de nuestro equipo.  Eso sin contar los costes (directos e indirectos) de tener que repetir un proceso, desechar material inutilizado,  alargar los plazos de entrega,  atender una reclamación, hacer frente a la desmotivación del equipo, dar mal ejemplo,  soportar el enfado del CEO.... y un largo etcétera que seguro que tú puedes completar.

Bueno, pues intentaré evitar todo eso preguntando: "¿Me has entendido?" Es una pregunta muy sencilla y fácil de formular, pero habitualmente no nos da el resultado apetecido:  lo normal es que me respondan con un "sí" lacónico que no me saca de dudas: es muy posible que haya entendido, pero de acuerdo con sus esquemas... que no conozco (o conozco sólo en parte:  mira el vídeo "al abuelo le han regalado un Ipad"):

               video


Me interesa, por el contrario, que los dos hayamos entendido lo mismo dentro de un esquema común:  que ambos estemos hablando de lo mismo.  Es un buen primer paso para llegar a un compromiso.

En lugar de hacerle una pregunta sencilla que conlleve una respuesta automática, puedo intentar que me explique lo que ha captado de mi intervención.  Una pregunta tipo "¿Quisieras resumirme qué he planteado? Me ayudarías a repasar si me he dejado algo importante" o algo parecido es un planteamiento que me suele funcionar frecuentemente.

El enfoque pretende:
  • Que mi interlocutor utilice sus propias palabras, lo que significa necesariamente que haya procesado lo que yo le he dicho;
  • Que viva el diálogo como eso, como un diálogo, no como un enfoque unidireccional por mi parte;  el interlocutor tiene ocasión de participar activamente; (paso importante para que comience a poner interés);
  •  Evitar malas interpretaciones por parte de mi interlocutor;  no le estoy diciendo "eres tonto, no has entendido y no me fío", sino "ayúdame a explicarlo mejor".  A pesar de que mensajes de este tipo son muy sutiles, son tan poderosos que pueden fortalecer o arruinar la comunicación en un instante.
Me gustaría mucho saber qué tipo de preguntas exitosas haces a las personas de tu equipo, ¿te animas a compartir?

6 comentarios:

  1. Lo que apuntas es muy frecuente y lo que a mi me ha funcionado es: despues de la pregunta de rigor ¿me he explicado?
    Respuesta de rigor ¡Si!
    Nueva pregunta. ¿Como piensas hacerlo?.
    Generalmente ante la respuesta me doy cuenta que me he explicado fatal y el resultado de la acción seria espeluznante. Hay que reformular la explicación

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    1. Afortunadamente, tenemos la oportunidad de reformular la explicación :-)

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  2. Hola Edita, Me gusta el enfoque humorístico del artículo. El texto me recuerda una cita de H.Maturana: "Yo soy absolutamente responsable de lo que digo, pero irresponsable de lo que tú escuchas. ...sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas."

    Salu2 !!

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    1. Gracias por tu comentario y por la cita de Maturana, muy oportuna

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  3. Antonia Arévalo10/9/14

    Gracias Edita! Cuantas veces nos hemos encontrado a alguien vestido de castor delante y no sabemos de donde ha salido! A mi la experiencia me ha enseñado que es bueno repetir el mensaje, hacer un resumen de lo esencial y siempre añadir eso de me he explicado? Como vas a hacer pues? Necesitas algo de mi para? Y aun así, a menudo sale algún castorcillo. Por eso me ha parecido interesante compartir la reflexión. Feliz día!!

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    1. Sí, no es ta raro encontrarse con castores, a pesar de nuestros esfuerzos. Está claro que debemos poner más atención. Tus plantemamientos me parecen muy prácticos y positivos, muchas gracias, Antonia :-)

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